打造智慧餐饮门店的奥秘丨空间服务设计

2022-05-06 18:00:00

民以食为天，这句话堪称永恒经典，在数字经济时代亦不过时。

而在越来越成熟、越来越多元的餐饮行业里，客流数据难以统计与利用、食客人群行为轨迹难以洞察、门店经营实况难以掌控、品牌私域建设疲软乏力等问题成为了一众中大型餐饮连锁品牌发展的「拦路虎」。多重困扰中的餐饮品牌也逐渐意识到了要充分释放品牌自身线上、线下及三方数据的价值所在，并积极探索包含线上、线下的「商业空间」与生俱来的隐藏价值。

如何更好地促进线下、线上融合并推进业务经营优化？能否实时掌控各门店的经营状况并予以及时调整？餐饮品牌们认识到了自身线上营业平台及线下门店能通过更好的空间服务设计，来锁住数据的价值，锁住消费者的欢心，甚至锁住品牌升级的突破点。

在不同场景下，餐饮品牌可以深度利用「商业空间」中的数据，来指导品牌下一步动作的调整。于是一众餐饮品牌开始从细微处着手，全方位布局优化自身空间服务设计，为每一位消费者提供极致的用户体验，从而在后疫情浪潮下满足甚至超越消费者越来越高的餐饮要求，为自身带来真实可观的品牌增长。

线上点餐全场景 AI 赋能

平时大家都少不了点外卖吧？大部分消费者点外卖就是图方便省事、节约时间，还能根据平台的推荐寻觅合口味的美食。

然而，实际中的外卖点餐用户却常常感到「事与愿违」。涉及外卖业务的餐饮品牌须抓住这些关键的用户痛点与交互时刻，提升用户的体验。比如点外卖的食客迫切地想节省时间，餐饮品牌就得确保在用餐高峰期实现快速配送，为食客送上原味贴心的饭菜。

同时，外卖选址也尤为重要。这就需要餐饮品牌在外卖业务板块选址时，能够自动根据线上订单的完成情况和门店制餐能力（器材、人力等），评估订单等待时长和剩余待制餐数量，将线上外卖订单就近分配到制餐压力小的门店，减少顾客等待时长。如此一来，便能够进一步提升用户体验并获得好的口碑。

另外，在食客打开手机点外卖或者在门店使用线上点餐程序的过程中，平台或餐饮品牌可结合食客的历史下单记录以及菜品的价格、口味、关联商品、浏览记录等信息，在支付前向食客推荐合适的关联商品或其他可能感兴趣的商品。

AI 技术的成熟可以更好地赋能用户线上点餐全过程，让吃饭变得更省心、更便捷。

门店智慧巡检

无论是线上点餐，还是线下堂食，最重要的就是确保食客吃得安心、放心。许多餐饮连锁品牌苦于门店、加盟商众多，品牌总部的标准化手册在各个门店未必能落实到位，而传统巡检成本过高但收效甚微。

此时，借助技术手段，实现门店的智慧巡检便凸显出其优势，利用 AI、 IoT 等新兴技术能有效驱动门店管理降本增效，并快速提升餐饮连锁品牌的经营改善效率。

目前比较流行的智慧巡检有以下三种方式：

视频巡检：统一企业标准规范，视频管理实时可见，任务下发高效执行。
AI自动巡检：AI算法赋能无人值守，多区域多场景识别，异常事件自动报警。
现场巡检：在线管理规范透明，异常情况即刻整改，打卡杜绝虚假巡店。

当这三种方式相辅相成、共同发力，便能形成很好的门店巡检闭环。对餐饮品牌而言，不仅能一键生成结果报表让总部对各门店情况了然于胸，更能大幅降低巡店成本并提升巡店效率，从而为食客提供更好的服务与体验。

门店客流管理

线上消费信息固然天生便利于进行数据沉淀，而线下客流数据的整合与利用也越来越引起餐饮连锁品牌的重视。在线下堂食过程中，品牌与用户直接交互的机会更多，如何挖掘线下客流的隐藏价值成为了众多餐饮企业深度探索的重要课题。

而线下客流又有着不同的角度类别，接下来，我们分别从餐前、餐中、餐后三个角度浅析一下如何利用线下客流数据所蕴含的隐藏价值。

1）餐前关注做好，生意圆满一半

用户选店时，用户通常会通过手机 App、购物中心导购屏等查询餐厅信息，此时可以根据搜索关键词推送餐厅信息（如餐厅位置、当日活动、火爆餐品等）。而当用户到达商圈附近时，品牌可以在商圈合适位置进行户外营销，告知商圈客流餐厅的当前距离、具体位置、当日优惠活动等，吸引客流到店。

店外关注不可松懈，在用户排队、取号、等位时，门店可以计算排队的人数、估算平均等位时长、合规获取其他顾客信息，并以此为据来设置合理配比的等位座椅，缓解排队带来的焦虑情绪。同时，可以结合店内整体餐品销量爆款和特别推荐，在等位处设置大屏，滚动播放餐品的制作过程或特定套餐消费的极致体验，吸引客户入店。

用户入店落座后，其进店的行走路线规律、偏好路过的位置可以指导品牌门店设置合理的货架、营销展架/营销屏幕；顾客的落座热区可以指导品牌门店优化不同区域桌椅、沙发的数量和配比；顾客对不同位置货架的关注度可以指导品牌门店优化货架的摆放。

而且对于携带小孩、携带老人等具备鲜明特性的顾客，除了服务上提供儿童、老人等专属服务，还能在营销方面也可以下足功夫，如提供儿童/老人等专属推荐套餐，如门店客服进行适时推荐并提供相关的游戏、玩具等，以提升用户体验。

2）餐中剥茧抽丝，不断自我优化

在用户进行点餐时，可以推送当日优惠活动，或线下提供简易优惠手册来引导顾客点餐。

在用户等餐时，为缓解顾客等待的焦急情绪，可以设置沙漏、超时送菜等小亮点让顾客安心等餐，也可以通过大屏分享餐品制作过程、品牌趣味内容，让顾客吃得放心、等得开心。

同时，餐饮品牌的备餐须注意时效与食品的干净安全，送餐时则可以适当介绍其制作精华、食用方法、菜品故事等，提升用户体验。而顾客的用餐停留时长、餐中问题反馈则能进一步指导品牌进行产品、服务上的分析与优化。

3）餐后不可忽略，抓住店内营销终章

食客用餐结束，准备结算买单——这又是餐饮品牌与消费者之间一个很好的交互点：品牌可以根据排队人数、排队时间来优化收银机数量，并可在收银台引导顾客扫码注册会员，推荐会员专享权益。之后还可以邀请顾客进行点评与推荐，并根据顾客的消费适时推荐合适的优惠活动和餐品，为自己争取良好的用户口碑。

数据分析赋能门店运营

纯依赖于经验的餐饮品牌终将被时代淘汰，大数据的重要性在餐饮品牌运营中凸显无疑。线下客流数据、线上经营数据、巡店管理数据以及其他第三方数据构成了餐饮品牌宝贵的数字资产。通过专业的算法模型，我们对其进行事件分析、归因分析、成分分析、关联分析、漏斗分析、预测分析等等，充分释放数据价值以助力品牌线上线下「商业空间」不断优化、改善运营过程。

餐饮门店在店内、店外的空间服务设计上，可以根据数据分析结果推断出不同场景下的用户需求，快速调整不同消费时段桌椅、沙发数量配比，调整货架摆放位置及摆放方式，择优选择营销展架设置，在合适的位置布设营销大屏；根据营销效果分析不断优化投放内容，通过强化巡店任务的过程管理确保制餐安全，提升门店人效，让数据赋能企业运营产生真正的价值。

零售智能营销

营销最忌讳的是不能触达用户，或是虽触达了用户但因为内容不合适而引起打扰式反感。最好的营销，是贯穿整个用户消费旅程的。找出用户消费旅程中的关键点，进行场景化的互动推荐，营造一种「你刚好想吃，我刚好能提供」的无打扰营销氛围，对餐饮品牌而言至关重要。

线上点餐，外卖等餐，线上、线下选店，现场排队等位，多人陪同，入店行动路线，用餐体验，结算买单，餐后评价……这些都是餐饮品牌与用户产生交互的关键环节，也是打出合理营销组合拳的绝佳关键点。在不同的渠道与场景下，根据不同用户的需求，识别并充分利用其不同的行为特点、兴趣偏好，餐饮品牌才能真正地多举并措、全面发力，真正地抓住客户的心。

当餐饮品牌尽情挥洒出「商业空间」的数据价值，当 AI 技术赋能与相匹配的运营方案贯穿其线上、线下运营全过程，商业空间服务设计的魅力便会在餐饮品牌的焕新与成长中显露无疑。欲知每个环节的运作详情，敬请期待后续系列……